REUSSIR SA COMMUNICATION DE CRISE
La communication de crise est un moment critique pour toute organisation, nécessitant une stratégie claire et efficace, surtout lorsqu'il s'agit de gérer les relations avec les médias. Voici quelques étapes et conseils pour réussir votre communication de crise avec les médias :
- Plan de communication de crise : ayez un plan en place avant qu'une crise ne survienne. Cela devrait inclure les protocoles de communication, les porte-paroles désignés, et une liste de contacts médias à jour.
- Formation des porte-parole : assurez-vous que les porte-paroles sont bien formés pour communiquer efficacement pendant une crise, y compris la gestion du stress et des techniques d'entrevue.
- Réactivité : en cas de crise, il est crucial de répondre rapidement. Un retard peut laisser l'espace aux spéculations et aux informations erronées.
- Première déclaration : publiez une première déclaration le plus tôt possible, même si c'est pour dire que vous êtes au courant de la situation et que vous recueillez plus d'informations.
- Honnêteté : soyez aussi transparent que possible. La dissimulation ou la manipulation d'informations peut gravement endommager votre réputation si elles sont découvertes.
- Messages cohérents : assurez-vous que tous les porte-paroles et communications officielles partagent un message cohérent.
- Point de contact unique : désignez un point de contact unique pour les médias afin de centraliser les informations et d'éviter les messages contradictoires.
- Salle de presse virtuelle : utilisez votre site web ou une plateforme dédiée pour fournir des mises à jour régulières, des FAQ, et des réponses aux principales préoccupations.
- Surveillance des médias : surveillez ce qui se dit sur votre organisation dans les médias et les réseaux sociaux pour pouvoir réagir rapidement aux évolutions de la crise.
- Feedback : soyez à l'écoute des retours, que ce soit des médias ou du public, et ajustez votre stratégie de communication en conséquence.
​
- Empathie : montrez de l'empathie et de la compréhension pour les personnes affectées par la crise. Un message qui reconnaît les préoccupations et les dommages peut contribuer à restaurer la confiance.
- Action : communiquez clairement les mesures que vous prenez pour résoudre la crise et éviter qu'elle ne se reproduise.
- Analyse : une fois la crise résolue, analysez la gestion de la crise et la couverture médiatique pour identifier les leçons apprises.
- Retour d'epxtérience / RETEX : préparez un rapport post-crise détaillant les actions prises, les résultats obtenus, et les mesures d'amélioration futures.
- Plan de rétablissement : développez un plan pour rétablir votre réputation, qui peut inclure des campagnes de communication positives, des engagements communautaires, ou des initiatives de responsabilité sociale.
La clé d'une communication de crise réussie avec les médias réside dans la préparation, la rapidité, la transparence, et l'empathie. En suivant ces principes, vous pouvez non seulement gérer efficacement la crise mais aussi, dans certains cas, en sortir avec une réputation renforcée.